ミステリーショッパーとは、いわゆる覆面調査のことです。調査に来たことは内緒にしておき、その店の対応や料理の味、商品の陳列など決められた項目をチェックします。ミステリーショッパーは、最終的に売り上げアップに繋がる手法です。ここでは、ミステリーショッパーのメリットと依頼する会社の選び方などについて詳しくご紹介します。
ミステリーショッパーのメリット
実店舗を運営しているのであれば、一度は利用したいのがミステリーショッパーです。第三者目線で企業を評価してもらえるため、サービスの質を高めるきっかけになります。競合他社との生存競争に負けないためにも、ミステリーショッパーは定期的に行いたい手法です。それでは、ミステリーショッパーのメリットを詳しくご紹介します。
客観的な視点でサービスを評価してもらえる
ミステリーショッパーのメリットは、客観的な視点でサービスの質を評価してもらえることです。自社の社員や社長などが巡店した場合、そこには主観的な評価が入ります。そのため、サービスの質を適正に評価できないのです。ミステリーショッパーであれば、自社と関係がない人物がサービスを受けて評価するため、普段客からどのような評価を受けているのかを知ることができます。
また、覆面調査が入ることは店舗に知らせない方がよいでしょう。いつもどのような状態で店舗が運営されており、どのような対応をしているのかがわかります。
1人のカスタマーとしての意見も得られる
ミステリーショッパーは、覆面調査の会社の社員が行うこともあれば、副業サイトなどで主婦などを募集し、指定の店舗へとサービスを受けに行ってもらうこともあります。
副業サイトなどで募集した場合は、普段から利用している客がその店舗に行くこともあり、1人のカスタマーとしての意見も得られる可能性があるのです。店の対応によって客がどう感じるかなど、貴重な意見を得られるのは大きなメリットと言えるでしょう。
サービスの改善点がわかる
ミステリーショッパーでは、商品の陳列やスタッフの対応、店の清掃状況、レジ対応、キャンペーンを紹介しているかなど、様々な項目をチェックできます。細かく評価してもらえるため、サービスの改善点が明らかとなるのです。改善点が明らかになれば、具体的にどのように改善するのかを考えて実行することで、売り上げやサービスの品質向上に繋がります。具体的に、どの店員の対応がよかったのか、逆に悪かった点はどこかなど、様々な項目をチェックすることが大切です。
また、その時はサービスを改善できても、店舗の従業員のモチベーションを維持できるかどうかは別の問題となります。そのため、ミステリーショッパーは毎年行うことが重要です。
ミステリーショッパーの会社の選び方
ミステリーショッパーを行っている業者は非常に多いので、どこに依頼するか迷う方もいるでしょう。自社に合った業者を選ぶことで、充実した調査レポートの納品が期待できます。店舗数やチェック項目の多さ、実績、料金などに注目し、数社を比較して選びましょう。それでは、ミステリーショッパーの会社の選び方について詳しくご紹介します。
ミステリーショッパーを行う店舗数など規模で選ぶ
全国に300店舗など多数の店舗を構える企業の場合、1つの会社にまとめて依頼できない可能性があります。ネットワークを駆使して全国に調査員を派遣できる業者を選びましょう。地域単位などで複数の企業に分散して依頼することになった場合、地域によって評価の基準が変わってしまうかもしれません。
また、できるだけ同じ研修を受けた調査員に全店舗を調査してもらうことで、より明確に問題点を洗い出すことができるでしょう。
会社によってはターゲットに合わせて適切な年齢・性別・職業の調査員にミステリーショッパーを依頼しています。そのような会社に依頼すれば、より充実した内容の報告書を納品してもらえるでしょう。
これまでの実績から選ぶ
これまでに、どのような企業のミステリーショッパーを行ってきたのか確認しましょう。
同業界のミステリーショッパーを行ってきた会社に依頼することで、より現実的な評価を得られる可能性があります。また、チェックしてもらいたいポイントの数にも注目しましょう。非常に多くのチェック項目がある場合、そのような調査に慣れていない人物が調査すると、正確な評価を得られない可能性があります。
適正料金の会社を選ぶ
ミステリーショッパーは、依頼する店舗数やチェック項目、納期など様々な要素で料金が決まります。複数の会社に見積もりを依頼して、適正料金かどうかを確認しましょう。
料金が相場から大きく外れている場合は、その理由を確認することが大切です。例えば、覆面調査の歴が長い人物だけを派遣しているため料金が高いなど、付加価値があるかどうか確認しましょう。
ミステリーショッパーを依頼するときのポイント
ミステリーショッパーの会社によって、評価の方法が異なります。必要以上に甘い評価になったり、逆に厳しすぎる評価になったりすることがあります。依頼する際には、具体的にどのような覆面調査をしてくれるのか確認しましょう。
また、依頼後の流れについても確認しておくことをおすすめします。覆面調査完了からレポートの納品までに、どのような工程があるのかを知っておくことで、その会社のミステリーショッパーの品質を予測できるでしょう。それでは、ミステリーショッパーを依頼する際のポイントについて詳しくご紹介します。
どのようなミステリーショッパーなのかを確認
ミステリーショッパーには、商品を購入するパターンとしないパターンがあります。例えば、服飾のお店の覆面調査では、商品を断ったときの対応をチェックするケースがあり、逆に購入からお見送りまでの対応を見ることもあるのです。
具体的に、どのようなミステリーショッパーを依頼できるのか確認しておきましょう。商品の購入を求めることはできるのか、ミステリーショッパーの結果はどのようなレポートにまとめてもらえるのかなど、詳しい話を聞いておくことが大切です。
ミステリーショッパーの依頼後の流れは？
ミステリーショッパーの依頼後の流れは業者によって異なります。
ミステリーショッパーの会社が調査員に依頼し、店舗を覆面調査します。その後、レポートを会社へと提出し、その内容に不明点があれば調査員に確認します。その後に、複数店舗のミステリーショッパーから得た情報を集計して作られた報告書が会社へと納品されるというのが基本的な流れです。
依頼からレポートの納品までには約1ヶ月かかることが一般的ですが、調査員からの調査レポートの提出を調査後24時間以内と定めるなどして、1～2週間で報告書を納品する会社もあります。
低価格で小規模のミステリーショッパーを依頼するならランサーズがおすすめ
小規模のミステリーショッパーを依頼したい場合は、クラウドソーシングサイトのランサーズを利用するのがおすすめです。覆面調査の経験のある人も登録しているため、スムーズに依頼できるでしょう。
ミステリーショッパーの対象となる店舗が少ない場合、会社に依頼すると費用が高くなりがちです。ランサーズを利用して、調査員と直接やり取りをすることでコストを抑えられます。店舗数や目的などに合わせて依頼先を決めましょう。
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