提案文 :
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アニマルコンシェルジュと
顧客ペット情報による戦略
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■■コンセプト■■
一流の顧客管理を、ペットにも。
■■ポイント■■
◎ペット情報（年齢、御飯、癖、病歴など）を徹底管理して、質の高いサービスへと繋げる。
◎アニマルコンシェルジュ制度をつくり、高い知識と接客能力を持った社員を育成する。
◎コンシェルジュ専用電話＆LINEを設置して、お客様が相談しやすい環境を整える。
◎顧客情報に基づいてオススメ商品やお店主催イベントの案内を、お客様ごとに最適なタイミングで提供する。
■■徹底したお客様ペット情報管理■■
我が家では、20年ほど前からミニチュアシュナウザーを飼っております。現在の子は2代目です。毎日元気に家の中を走り回っており、その光景をいつも微笑ましく眺めております。
その愛犬家の立場からの提案としまして、一流ホテルのような【顧客管理】と【サービス】を、ペットショップにも導入することはできないだろうかと考えました。
一番大切なのは顧客情報です。ペットショップですと【ペット情報】になります。基本情報（種別、年齢、性別）はもちろんのこと、普段食べている餌や、これまでの病歴、さらには飼い主を困らせている行動など、ありとあらゆる情報を集めます。
そして、このペット情報を分析することで、年齢や体調に合ったオススメ商品を案内したり、お客様が来店された際の適切なアドバイスへと繋げていきます。
このような徹底してペットに寄り添い、ペット情報に基づいたサービスを提供することで、お客様に「どこよりも我が子を任せられる」と、思って頂けることを目指していきます。
■■アニマルコンシェルジュ制度■■
ペット情報を集めるために必要となるのが、相談を受ける専門スタッフの存在です。多くの知識を持っているのはもちろんのこと、カウンセラーのような親切な応対スキルも必要となります。
これらの要件を満たしたスタッフは、“アニマルコンシェルジュ”として認定します。そして、店内に用意した特設カウンターにて、お客様からペットの話しをじっくりと聞きます。
そして、聞いた話は細かい点までペット情報シートに記入して、後でクラウド上にデータとして保管します。保管した情報は店内のタブレットで、いつでも全ての店員が見られるようにします。
お客様が来店された際に、まずお店のカードを提示してもらい、そこに記入されたIDにより、それぞれのペット情報へとアクセスします。そしてその情報に基づいて適切なアドバイスを行います。
■■コンシェルジュ電話＆LINE■■
このペット情報を充実させることがとても大切になります。そのために、お客様が来店しなくても気軽にペットについて、相談や報告の出来るツールを用意しておきます。
それが、“コンシェルジュ電話＆LINE”です。例えば、病院にかかった後などに、そのことを報告したいけどわざわざお店までは行きたくない。そんな時は、この専用ダイヤルに電話してもらうか、LINEで報告してもらいます。
これによって、充実したペット情報を構築し、お客様に最適なサービスを提供できるようにします。また、ペットに関する相談もこちらで気軽にできるようにして、お客様との絆を深めていきます。
■■オススメ情報＆イベントの案内■■
アニマルコンシェルジュによって作成されたペット情報は、店内でのお客様への充実したサービスへと活かされていきます。一流のホテルマンのような親身なサービスは、お店のファンの獲得へと繋がっていきます。
さらに、この情報を活用して新製品やオススメ商品の案内を、お客様ごとに、最適なタイミングで、送ることが可能となります。お客様が「あ、これは今の私に必要だ！」と思える情報を提供することで、来店頻度や１回あたりの購入金額の向上へと繋げていきます。
また、お客様から細かく話を聞くことにより、必要とされるイベント（しつけ教室、吠え癖対策、老年期の対応など）が見えてきます。「うちのお店のお客様には、こんなイベントが喜ばれるのでは？」という企画を毎月開催することで、お店のファンを増やしていきましょう。
■■まとめ■■
「誰よりもお客様のペットについて知っている」
このような存在となることで、ライバル店との差別化を図ります。アニマルコンシェルジュがお客様から詳しく話を聞き、この細かな情報は“ペットの幸せ”のために大いに活用されいきます。
いつでも相談できる専用ダイヤルとLINEにより、頼れるコンシェルジュが常に側にいる安心感を得ることができます。また、不必要な宣伝や広告は無くなり、本当に必要な情報のみ受け取ることが可能となります。
この細かい情報管理による徹底した“ペットファースト”の姿勢が、本企画の一番のポイントとなります。誰よりもお客様のペットについて知っており、最適なサービスを提供することが出来る。それが、アニマルコンシェルジュ戦略です。
2019-04-08 13:36:47
