【日本語・英語でのCS対応】ホテルフロント運営における遠隔サポート（電話及びメール/LINEなど)の仕事

見積もり募集の結果

見積もり募集の内容

提示した予算

20,000円 ~ 50,000円

依頼概要

【背景】
弊社では遠隔地によるホテルのフロント業務・運営業務支援・サポートを行っております。この度規模の拡大に伴いまして、カスタマーサポートの対応ができる方を広く募集致します。

以前も募集いたしまして多くのご応募を頂戴しましてありがとうございます。
この度、追加での増員のため再度募集を行います。

【業務内容】
業務の内容は、前もって宿泊施設を予約されたお客様と円滑なやり取りを行い、当日のチェックイン・チェックアウトから、退室後の清掃完了までの一連の流れが滞りなく終わることを確認していく作業となります。

また、関連しまして、施設の不備や改善点、天候によるトラブルなどに対して、現地の業者様やステークホルダーの皆様との円滑なやりとりが必要となります。


業務は基本日中から夜にかけて、遠隔地で対応が可能です。
慣れてくればパソコンは使わず、スマートフォンだけでもある程度の対応は可能となり、空き時間を有効に使うことが可能です。


主な業務の概要は
　・お客様からの質問・クレームに対するご返答、チーム内への共有、現地スタッフへの連絡・エスカレーション
　・オーナー様への状況報告、問い合わせ対応、クレーム対応
　・現地対応スタッフの問い合わせ対応、管理、共有
などとなります。


海外からのお客様が多いため、日本の土地勘、文化、言語などに不慣れな点でサポートすることもそれなりにあります。
具体的に簡単な対応といたしましては
　・このレストランを予約して欲しい⇒人数、連絡先を確認して予約代行
　・ゴミの捨て方がわからない⇒説明対応
　・チェックインの時間を早めたい/チェックアウトを遅くしたい⇒後ろの予約と清掃時間の余裕を確認の上問題なければOKの連絡
といった、ホテルのフロントが対応するような業務がメインとなります。


また、遠隔地となりますため、一部トラブルやクレームによる対応と致しましては
　・近くに滞在中の方がうるさくて夜が眠れない⇒現地確認をスタッフに依頼
　・道に迷った⇒ナビゲーション、あるいは近くの方と電話を変わって頂く
　・チェックアウト後に忘れ物⇒現地スタッフと連携して郵送
　・誤って備品などを壊してしまった場合の弁償代の請求
といった業務もありえます


お客様との直接のやり取りは別なコールセンターがメインで担当致しますので、基本的には判断、対応、指示出しとなりますが、一部の急を要する場合の対応は本業務に含まれます。（お電話、LINEなどによる対応が想定されます）


作業自体は１日１〜２時間程度で、待機時間は前半と後半に別れます。

例）
前半　９：００〜１７：００
後半　１６：００〜２４：００

希望のスケジュールはご相談に応じることができますが、最低でも週２〜３日以上は終日対応が可能であることが望ましいです。お時間・日程に制限がある場合には予めご相談ください。

現在対応いただいている方は、海外に生活しながら時差を計算して作業されていらっしゃる方もいらっしゃいます。

【条件】
・こまめに確認・連絡が取れる方
・英語の読み書きに抵抗がない方（高度なスキルは求めませんが、チャットやメールなどで日常会話ができる程度には必要となります）
・Skypeによる週１回の定例会に参加できる方

※１　英語のコミュニケーションより、問題解決やお客様の気持やビジネス的な背景を汲み取って対応ができる柔軟性を重視致します
※２　最初の作業説明・研修に要する２〜３時間については報酬の対象外となります

まずは１ヶ月間対応をお願いいたしまして、問題ないようでしたら継続してお願いしたいと思います。

まだ選考期間中でございますが、期間を延長させていただきます。
皆様のご応募、お待ちしております。