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スマートフォンヘルプデスク事業で法人35社のスマホに関する電話・メール問い合わせ対応
■ プロジェクトの目的
法人用ケータイ端末を利用の社員様から端末の操作設定の問い合わせ、故障時の交換対応を受け付けるヘルプデスク事業。
■ 体制・人数
50人
■ 自分のポジション・役割
チーム内の中心メンバーとして、3年間で約1500本の電話・メール問い合わせを受けてきました。
Android、iOSを中心にあらゆるスマートフォン、タブレット、フィーチャーフォンの操作方法や故障時の案内を行ってきました。
■ 目的を達成する上での課題
サポート契約している法人様は1社ではなく、35社ほどあり、それぞれのセキュリティポリシー、ルールが存在。
35通りのルールに乗っ取った電話対応が必要で、幅広い知識と経験が求められました。
■ 課題に対して取り組んだこと
35社それぞれの案内ルールや一覧表をPC内で整理、分かりやすくマニュアル化。
それをチーム内にも共有することで、全体的な電話の応答率向上を図りました。
■ 成果
個人では35社すべての企業の問い合わせ対応を受けられるようになりました。
電話の応答率も、70%台だった頃から90%台に回復させることができるようになりました。
スマートフォンヘルプデスク事業で法人35社のスマホ故障時の受付や操作方法を電話やメールで案内。
Android、iOSを中心にあらゆるスマートフォン、タブレット、フィーチャーフォンの操作方法や故障時の案内を行ってきました。