-
成長SaaS企業でIS/CSを兼務、業務改善と商談創出に貢献
■ プロジェクトの目的
法人向け経済予測SaaSの導入拡大および契約企業の活用促進を図ること。インサイドセールス（IS）として商談創出、カスタマーサクセス（CS）として問い合わせ対応の効率化や業務の標準化により、売上貢献と顧客満足度の向上を目指した。
■ 体制・人数
全社30名規模のうち、IS・CSは各3名体制。少人数での分業体制のため、業務の属人化を防ぎつつ効率化を図る必要があった。
■ 自分のポジション・役割
IS・CS業務を兼務。新規リードへのアプローチ、トークスクリプト改善、商談化率向上のためのヒアリング設計に加え、問い合わせ対応、FAQ・業務マニュアルの整備などCS業務全般も担当。業務の属人化を防ぐための仕組みづくりも推進。
■ 目的を達成する上での課題
・商談の質にバラつきがあり、アポ獲得の精度が不十分
・CS業務のマニュアルが未整備で、問い合わせ対応に時間がかかっていた
・業務が個人依存になっており、ナレッジ共有が不足
■ 課題に対して取り組んだこと
・過去の商談ログや先輩社員の対応例をもとに、トークスクリプトを改善
・AI（ChatGPT）を活用し、想定問答をもとにしたロールプレイを実施
・セールスクイズを作成し、ISメンバーの知識定着を支援
・FAQページや業務マニュアルを整備し、CS対応の標準化と引き継ぎの効率化を実現
・DocBaseでナレッジを蓄積し、誰でも同レベルの対応が可能な状態に整備
■ ビジネス上の成果
・商談の精度が向上し、アポから商談への移行率が改善（社内目標比120％）
・問い合わせ対応の時間を削減し、CSチーム全体の業務負荷を軽減
・属人化していたCS対応を文書化し、新規メンバーのオンボーディングもスムーズに実施可能な状態を構築
・営業とCSの両面から、業務の仕組み化と顧客対応の質向上に貢献業務標準化、FAQ整備、チーム知識定着など