田島優子 (tiny_iron_writer) のビジネス経験

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  • 大手アウトソーシング企業で新規バックオフィスブース立ち上げスーパーバイザー (離職率0%)

    エネルギー（電気・ガス・水道など） コールセンター・サポートデスク 正社員 本業として

    ■ プロジェクトの目的
    電力自由化に伴い、新規バックオフィスブースの立ち上げ、離職の抑止

    ■ 体制・人数
    約20名

    ■ 自分のポジション・役割
    スーパーバイザー

    ■ 目的を達成する上での課題
    立ち上げ予定のブース業務について、社内で経験者が一人もおらず、業務マニュアル、ツールなどすべて一から作成する必要があった。
    また、新規で業務が安定しないため、離職率が上がる懸念があった。

    ■ 課題に対して取り組んだこと
    作業ミス抑止のため、オペレーター用のチェックシートをすべてのタスクで作成。
    毎月オペレーター全員を対象にES面談を実施、精神的な不安や業務への意見を聴取し、業務改善を即時行なった。

    ■ ビジネス上の成果
    立ち上げ３か月後以降は離職率0%。
    立ち上げ時の動きを評価され、他ブースの運用改善にも着手、インバウンドセンターのブース全体ミス率を、1ヶ月で約5%削減。

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  • 大手通信事業者でスマホ・PC・周辺機器・アプリのコンタクトセンター管理業務

    IT・通信・インターネット コールセンター・サポートデスク 契約社員 本業として

    ■ プロジェクトの目的
    テクニカルコンタクトセンターの人員管理、質疑応答率の削減

    ■ 体制・人数
    100名以上

    ■ 自分のポジション・役割
    リーダー・スーパーバイザー

    ■ 目的を達成する上での課題
    業務研修期間が短く、基本的な質疑が大量に何度も挙がるため、管理者の残業時間にも影響が出ていた。

    ■ 課題に対して取り組んだこと
    効率的な質疑の仕方、質疑前に行うべき事項をマニュアルにまとめ、全員に個別で落とし込みを実施。

    ■ ビジネス上の成果
    当時35%以上あった質疑率を半年後に10%以下へ削減。
    その後も数値は戻ること無く10%前後を維持。

    Goggle Spreadsheet、Excel、Outlook

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