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大手通信キャリアで 通信サービスの 店舗スタッフ・法人営業（店舗2年＋法人1年）
■ プロジェクトの目的
店舗にご来店されたお客様、および法人のお客様に対して、
通信サービスをご提案し、ご契約いただくこと。
契約後も継続してご利用いただける関係をつくること。
■ 体制・人数
店舗：スタッフ5〜10名程度の体制で、個人のお客様を担当
法人部署：チームで法人顧客を分担し、個人で案件を担当
■ 自分のポジション・役割
店舗スタッフ（2年）
来店されたお客様への接客、料金プランやサービスのご提案、
契約手続き、契約後のお問い合わせ対応
法人営業（1年）
法人のお客様へのヒアリング、課題整理、提案書作成、
契約手続き、導入後のフォロー
■ 目的を達成する上での課題
お客様の多くは、通信サービスの仕組みや料金体系に詳しくありません。
「何が分からないのかが分からない」という状態でご来店されることが
ほとんどでした。
こちらが伝えたいことを話すのではなく、
お客様が何に困っているのかを先に聞き出さないと、
そもそも提案が噛み合わないという課題がありました。
法人のお客様の場合はさらに、担当者の方と決裁者の方が別で、
現場の困りごとと、経営側が見ている数字が違うこともありました。
■ 課題に対して取り組んだこと
・専門用語をなるべく使わず、日常の言葉に置き換えて説明する
・こちらから話す前に、まず現状と困りごとをうかがう時間を取る
・提案書は「何が変わるか」を先に書き、詳細は後ろに回す
・契約後に「話が違った」とならないよう、
できないこと・条件・注意点を契約前に必ずお伝えする
特に最後の「できないことを先に伝える」ことは、
短期的には契約を逃すこともありましたが、
結果的にお客様との関係が長く続くと感じていました。
■ ビジネス上の成果
数値としてお出しできる大きな成果はありません。
目標を達成できない月もありました。
そのうえで、この3年で身についたのは、
「相手が本当に困っていることを聞き出して、形にする」進め方です。
現在はWeb制作を本業としており、
店舗や小規模事業者さまのホームページを主に手がけています。
店舗の現場を知っている制作者として、
「作る人」ではなく「店側の目線が分かる人」として
関わりたいと考えています。
接客、ヒアリング、提案営業、法人向け提案書作成、契約後フォロー