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IT企業でのアプリに関するチャットおよびメールサポート
■ プロジェクトの目的
企業向けのソフトおよびアプリの使用方法に関して、チャットとメールで対応
■ 体制・人数
サポートデスクは約10名体制
■ 自分のポジション・役割
オペレーターとしてメールおよびチャットで顧客対応
■ 目的を達成する上での課題
チャットでの問い合わせはスピードが求められる、また当日中に問い合わせをクローズまで導くことが求められる
■ 課題に対して取り組んだこと
基本的な回答内容をスクリプトとして用意し、回答時間の削減に努める
マニュアルと過去対応の検索方法を改善し、一度のやり取りで解決まで導くよう努力
■ ビジネス上の成果
解決率および顧客満足度が改善 -
ベンチャー企業が提供するアプリのカスタマーサポート
■ プロジェクトの目的
個人顧客向けのアプリに関するカスタマーサポート
■ 体制・人数
サポートデスクに関しては一人で対応
■ 自分のポジション・役割
サポートデスク専属
■ 目的を達成する上での課題
マニュアルの構築、応対内容の統一化
■ 課題に対して取り組んだこと
メールツールに応対内容をマクロで組み込み、対応時間の削減を図る
■ ビジネス上の成果
GooglePlayおよびAppストアにおいて高い評価を維持できており、基本的にすべてのお問い合わせに24時間以内の回答を実現 -
新規コールセンター事業の立ち上げ
■ プロジェクトの目的
新規コールセンター業務の立ち上げ
■ 体制・人数
30人規模のセンター
■ 自分のポジション・役割
SVとして新規業務の立ち上げ、オペレーターの育成担当
■ 目的を達成する上での課題
アウトバウンドセールスの売上向上、インバウンドの応答率改善
■ 課題に対して取り組んだこと
顧客タイプ別のトークスクリプト作成、インバウンド対応をスムーズにクローズまで導くようオペレーターを育成、応対品質向上のための応対品質研修作成
■ ビジネス上の成果
オペレーターから複数名を管理職へ育成 -
大手BPO企業のクレーム処理および応対品質管理者
■ プロジェクトの目的
大手通信会社のカスタマーサポート
■ 体制・人数
200人規模のセンター
■ 自分のポジション・役割
ASVとしてクレーム対応、エスカレーション業務
品質管理SPとしてオペレーターの応対品質管理
■ 目的を達成する上での課題
応答率の向上と応対ミス削減、およびインバウンドセールス
■ 課題に対して取り組んだこと
応対スクリプトの作成、スムーズな商品紹介の方法提示、および定期的な応対品質に関するフィードバックの実施
■ ビジネス上の成果
IT協会の品質革新賞受賞、北海道知事賞受賞（どちらも受賞記念スピーチを担当）