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大手メーカーでカスタマーサポート業務効率化
■ プロジェクトの目的
品質向上と対応時間の短縮
■ 体制・人数
6名
■ 自分のポジション・役割
サブリーダー
■ 目的を達成する上での課題
サポートチーム内で知識・対応力に差があり、顧客対応品質のばらつきがCSAT（顧客満足度）に影響を与えていた。
■ 課題に対して取り組んだこと
•顧客対応履歴の分析による課題抽出
・ロールプレイを含む研修プログラム設定と定期的なフィードバック面談の実施
・優秀者の対応ログを教材化
・サポート対応マニュアルの改訂
・KPI（初回応答時間、解決率、CSAT）のモニタリングと改善提案
■ ビジネス上の成果
・顧客満足度を84% → 96%へ改善
・平均対応時間を17分→10分へ短縮