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個人経営の居酒屋（ホール・キッチン補助／接客オペレーション）
■ プロジェクトの目的
少人数体制でも来店客の満足度を維持・向上し、
提供の遅延や行き違いを減らして回転率と再来店率を安定化させること。
■ 体制・人数
店主＋少人数スタッフのシフト制。
調理・配膳・ドリンク・会計・片付けを状況に応じて分担。
ランチ３人・ディナー３人
■ 自分のポジション・役割
•ホール中心：案内／オーダー受け／配膳／会計／片付け
•キッチン補助：簡単な仕込み・盛り付け・提供前チェック
•接客：お声がけ・共感ベースのフォロー（待ち時間の見通し、苦手食材ヒアリング、初来店へのおすすめ提案）
•運用補助：日替わりやおすすめの口頭案内、黒板・手書きPOPの文言調整
■ 目的を達成する上での課題
ピーク帯に提供順が混線しやすい／待ち時間が読みにくい
■ 課題に対して取り組んだこと
•先出し運用：ピーク時は“すぐ出せる一品”を先にご提案、体感待ち時間を短縮
•声かけテンプレ：
•「初めてなら□と■が人気です」
•情報共有：アレルギー／お好み／追加注文の傾向をメモ化し、次回来店時のご提案に活用
■ ビジネス上の成果
•「最初の一品」提案により追加注文の機会増
•レビューや口頭で接客への好意的なフィードバックを多数獲得
•ビジネス街立地の特性から、ランチ顧客のディナーへの誘導に取り組んでいました。 -
スマートフォン操作サポート／顧客ヒアリング・課題分解
■ プロジェクトの目的
スマートフォン操作に不安のあるお客さまの「つまづき」を特定し、電話のみで安心して解決できるようわかりやすい手順案内を提供する。再問い合わせやストレスを減らし、満足度向上に寄与。
■ 体制・人数
コールセンター内のオペレーションチーム（シフト制／複数名体制）
全体で約300名
■ 自分のポジション・役割
・オペレーターとして状況ヒアリング→原因切り分け→手順ナビゲーションを一気通貫で担当
・お客さまの不安に寄り添う声かけ・要約で、専門用語を使わず伝える
•つまづきやすい箇所を短い言い回しに置き換え、再現性のある説明テンプレを整備
■ 目的を達成する上での課題
・専門用語や手順が長くなると、途中離脱・誤操作が起きやすい
・不安・焦りで説明が届きにくい状況が多い
■ 課題に対して取り組んだこと
•重要操作は比喩・指示語の禁止（「ここ」ではなく「右上の…」）で具体化
•よくある誤操作をチェックリスト化し、先回りで注意を添える
•お声がけテンプレ（安心感を与える一言）を整備し、落ち着いて操作いただける状態を作る
■ ビジネス上の成果
•一回のご案内で解決できる案件が増え、再問い合わせの抑制に貢献
•案内のブレが減り、対応時間の安定化に寄与
•お客さまからの感謝の声や好意的なフィードバックを多数獲得