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一部上場マーケティング企業でBPO公共案件のPM
■ プロジェクトの目的
官公庁の業務効率化、住民サービス向上を目的としたBPO業務のアウトソース推進
■ 体制・人数
・PM1名（自分）
・オペレーションメンバー7〜30名規模
・クライアント側の担当者（課長級）との定例会議・報告ライン
・業務マニュアル／品質管理担当者を含むクロスファンクショナルチーム
■ 自分のポジション・役割
・プロジェクト全体の進行管理（KPIモニタリング・予算管理・品質管理）
・クライアント折衝（要件定義、課題ヒアリング、改善提案）
・作業フローの構築・標準化・改善
・突発事象の対応（リソース変動／問い合わせ急増／制度変更時の対応）
・品質改善のためのデータ分析とレポーティング
■ 目的を達成する上での課題
・制度変更や繁忙期による急激な業務量増加
・ドキュメント・マニュアルが不十分で、属人的運用が多い
■ 課題に対して取り組んだこと
・新人教育プログラムを再構築し、スキル均一化を実現
・クライアント向けに週次／月次の改善レポートを作成し、“提案型”の関係構築に転換
・繁忙期に備えた柔軟なシフト設計と、増員時の研修フローの自動化
■ ビジネス上の成果
・ミス率を前年比10％削減し、官公庁から業務品質について高評価を獲得
・クライアント側からの要望なしでも改善提案を行う体制に転換し、信頼性を向上