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品質改善プロジェクトのプロジェクトリーダーとして1年
■ プロジェクトの目的
コールセンター対応品質指標の管理と改善
■ 体制・人数
5名
■ 自分のポジション・役割
プロジェクトリーダー
■ 目的を達成する上での課題
品質指標の管理方法と目標値(サービスレベル)の設定
■ 課題に対して取り組んだこと
案件ごとの指標の見直しや原因把握のためにどんな品質項目をピックアップするか等を沢山調べた。また、それを教育対象者へいかにイメージしやすい形で落とし込むかを教育を受ける側の目線で考慮する視点を持つことを重要視した
■ ビジネス上の成果
教育環境の改善と品質の改善WBSの作成、教育タスクとスケジュールの作成、教育資料の作成、トレーニングの実施、OJT教育