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キャンペーン案内プロジェクト
■ プロジェクトの目的
クレディセゾンのキャンペーン案内プロジェクトでは、既存のクレジットカード会員様へのアウトバウンドコールを通じて、新サービスの利用促進や契約増加を目的としていました。また、顧客満足度の向上とリピーターの獲得も重要な目標として掲げていました。
■ 体制・人数
アウトバウンド専任のチームとして、約30名のスタッフが配置されており、全員で目標達成に向けて協力する体制を取っていました。リーダーやスーパーバイザーが進捗管理や品質改善の指導を行う仕組みがありました。
■ 自分のポジション・役割
私はオペレーターとして、お客様への直接の案内を担当していました。具体的には、スクリプトに基づきサービスを案内するだけでなく、お客様のニーズに応じた説明や提案を行う役割を担いました。また、成果向上のために、トーク内容をアレンジする工夫やフィードバックを積極的に活用していました。
■ 目的を達成する上での課題
課題として挙がったのは、お客様によるサービス理解の差や関心のばらつきにより、案内がスムーズに進まないケースが多かったことです。また、同じ内容の案内が重複してしまい、お客様の反応が冷淡になることも課題としてありました。
■ 課題に対して取り組んだこと
これらの課題に対して、私は以下のアプローチを実践しました：
スクリプトの内容をお客様のニーズに応じて柔軟に変更し、興味を引くトークに改善しました。
過去の会話履歴や反応を確認し、不要な重複案内を避ける工夫をしました。
チーム内で成功事例を共有し、効果的なトーク技術を吸収して実践しました。
■ ビジネス上の成果
私が担当したエリアでは、月間の契約件数がプロジェクト開始当初と比較して20%増加しました。また、トークの質が改善した結果として、お客様から「分かりやすい説明だった」という好意的なフィードバックをいただける機会が増えました。これにより、チーム全体の士気向上にも貢献できたと感じています。