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急成長中の中国向け旅行プラットフォーム企業でCSチームリーダー
■ プロジェクトの目的
顧客サービス体制を構築し、業務効率と顧客満足度を向上させること。
■ 体制・人数
自社の顧客サービスチームおよび外部委託チームを含む、10名のCSスタッフで運営。
■ 自分のポジション・役割
顧客サービス部門のリーダーとして、体制構築、業務監督、プロセス最適化、スタッフの管理・教育を担当。
■ 目的を達成する上での課題
顧客サービス体制の未整備により、業務の一貫性と効率性が低下していた。
多プラットフォームでの注文処理における正確性の確保が困難だった。
顧客対応の迅速性と満足度の向上が必要だった。
チームの専門スキルと効率向上を図る一方で、コスト管理のバランスを取る必要があった。
■ 課題に対して取り組んだこと
製品トレーニングマニュアル、品質基準、注文管理ドキュメント、パフォーマンス管理方法を策定し、体制を構築。
注文精査管理システムを導入し、業務プロセスを最適化。
顧客対応のフローを標準化し、迅速かつ効率的な対応を実現。
チームの専門スキル向上のためのトレーニングを実施し、業務効率を強化。
外部委託チームを活用し、サービスコストの最適化を実現。
■ ビジネス上の成果
顧客サービス体制をゼロから構築し、効率的な業務運営を実現。
月間注文処理件数1500件以上を達成し、正確率を99.99%に維持。
顧客対応の迅速率を95%以上、満足度を90%以上に安定化。
業務効率とチームの専門スキルが向上し、コスト管理が最適化。