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大手通信企業の全国電話受付応対コンテスト（全国個人成績約2000名中1位）
■ プロジェクトの目的
応対品質向上に努め、お客様満足度向上を目的として開催
■ 体制・人数
北海道〜九州までの各センター200〜300名程度、計2000名程で実施
実際のお客様からの評価で判定するため、一定期間のお客様応対を社内規定に準じて評価
■ 自分のポジション・役割
コミュニケーターとして電話受付を実施
■ 目的を達成する上での課題
・限られた時間の中で件数を積み上げるための効率化
・目的に沿うための応対品質向上
上記２点を両立させること
■ 課題に対して取り組んだこと
PDCAサイクルに従って実践していく。
・効率化を達成するためにご案内の簡潔化を徹底
→理解のある方、多忙な方は余計な説明は不要な為。品質向上にも繋がる。
・応対品質向上について
→年配の方等の年齢、性別、急ぎの方なのか否か、詳細の説明まで望んでいるのか等、その方にあったご案内を試行錯誤。
■ ビジネス上の成果
応対コンテストの実施期間中の結果だけで社内想定900万円程の成果があると報告いただく。営業、コミュニケーション、クレーム対応能力