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英語スクールの立ち上げ
■ プロジェクトの目的
新規英語スクールの立ち上げにあたり、
安定した受講生獲得と継続率の高い運営体制を構築することを目的とした。
■ 体制・人数
• 代表／スクール責任者
• 講師（日本人・外国人）
• 運営・事務担当
• マーケティング担当
• 全体人数：約5〜8名
■ 自分のポジション・役割
• スクール立ち上げメンバーとして運営全般を担当
• 受講生対応（問い合わせ・体験レッスン・入会案内）
• 講師と受講生間の調整・スケジュール管理
• レッスン内容・運営フローの整備
• 教材・案内資料・各種文面の作成（日本語／英語）
■ 目的を達成する上での課題
• 開校初期で知名度・実績がない状態からの集客
• 受講生のレベル・目的のばらつきへの対応
• 講師ごとの指導スタイルの違いによる品質差
• 運営ルールや業務フローが未整備な状態
■ 課題に対して取り組んだこと
• 体験レッスン時にヒアリング項目を標準化し、目的別に提案内容を整理
• 受講生の目的（会話・試験・ビジネス）に応じたコース案内を作成
• 講師向けにレッスン進行・対応ルールを共有し品質を均一化
• 問い合わせ対応〜入会までの導線を見直し、対応漏れを防止
• 受講生・講師双方からのフィードバックを運営改善に反映
■ ビジネス上の成果
• 開校初期から安定した体験レッスン申込を獲得
• 受講生満足度向上により、継続率の高い運営体制を実現
• 講師・受講生間のトラブルやミスを最小限に抑制
• 運営フローの整備により、スクール拡大フェーズへの土台を構築 -
航空会社にて接遇をしておりました。
■ プロジェクトの目的
国内外のVIP・重要顧客に対し、航空会社のブランド価値を体現する高品質な接遇を提供し、
顧客満足度の最大化とリピート利用の促進を目的とした地上ハンドリング業務。
■ 体制・人数
• 空港地上スタッフ（チェックイン・ラウンジ・搭乗口など）
• チーム人数：約10〜15名
• 関係部署：運航、保安、客室乗務員、ラウンジスタ
■ 自分のポジション・役割
• VIP顧客対応を中心としたカスタマーサービス担当
• チェックインから搭乗までの一貫したアテンド
• イレギュラー発生時の一次対応および関係部署との調整
• 後輩スタッフへの対応指導・フォロー
■ 目的を達成する上での課題
• 顧客ごとに異なる要望・価値観への即時対応
• 天候・機材変更・遅延など、突発的なイレギュラー対応
• 限られた時間の中で「特別感」と「安心感」を両立する接遇
■ 課題に対して取り組んだこと
• 事前情報（搭乗履歴・要望・注意事項）の徹底把握
• 状況に応じた先回りの声かけ・提案型対応を実践
• 関係部署との密な連携により、判断スピードを向上
• クレームやヒヤリハット事例を振り返り、対応方法を改善
• 後輩スタッフに対し、接遇ポイントや言葉遣いを具体的に共有
■ ビジネス上の成果
• 顧客アンケートにおける高評価・指名対応の増加
• VIP顧客からの感謝の言葉・お礼のフィードバック獲得
• イレギュラー時でもクレーム化を防ぎ、円滑な運航を支援
• チーム全体の接遇レベル向上に貢献