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一部上場の食品宅配会社でカスタマーサポートのスーパーバイザー
■ プロジェクトの目的
・対応件数増加に対応するための、オペレーター教育体制の強化
・苦情・問い合わせ対応の効率化とナレッジ共有の仕組みづくり
■ 体制・人数
・全体20名のコールセンターチーム（SV4名、オペレーター16名）
■ 自分のポジション・役割
・SV（スーパーバイザー）として、オペレーターの教育・品質管理・エスカレーション対応を担当
・顧客対応マニュアルおよびメールテンプレートの作成・整備
■ 目的を達成する上での課題
・オペレーター間で応対品質にばらつきがあり、顧客満足度に影響していた
・苦情対応時のエスカレーション基準が不明確で、対応の遅れが発生していた
・メールテンプレートが旧式で、対応に時間がかかっていた
■ 課題に対して取り組んだこと
・テンプレートを最新情報に基づき再設計し、運用マニュアルを全員に展開
・苦情対応の初動ガイドラインを作成し、即時対応フローを明確化
■ ビジネス上の成果
・応対の平均対応時間短縮
・クレーム二次対応件数の減少
・テンプレート使用率100％を達成し、誤送信を軽減■ 顧客対応スキル
電話・メールによるクレーム対応スキル
多様な顧客対応パターンへの柔軟な応答力
応対品質の標準化および継続的改善
CS（Customer Satisfaction）向上のための施策提案
■ コミュニケーション・文書作成能力
カスタマー向けメールテンプレートの作成・運用
マニュアルやFAQの作成・更新
■ チームマネジメント・人材育成
オペレーター（カスタマー担当者）の教育・研修計画立案と実施
KPI（応答率・対応件数・解決率等）のモニタリングと改善支援
■ 業務改善・運用設計スキル
対応フローの見直しと効率化（業務マニュアルの整備など）
応対品質の定量・定性分析および改善提案
業務KPIの策定とレポーティング
トラブルやエスカレーション案件の一次対応と判断