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Airbnbのカスタマーとしてゲストの不安を払拭
■ プロジェクトの目的
ゲストからの問い合わせ対応を通じて不安を払拭し、宿泊満足度の向上およびレビュー評価の維持・改善に貢献すること。
併せて、トラブルを未然に防ぎ、ホスト様の運営負担を軽減すること。
■ 体制・人数
チームの一員として、ホスト様と連携しながらカスタマーサポートを担当。
予約前から滞在後まで一貫した対応を行う体制。
■ 自分のポジション・役割
Airbnb掲載宿泊施設のゲスト対応を専任で担当。
・予約前の問い合わせ対応（設備・立地・チェックイン方法の詳細案内）
・滞在中のトラブル対応（設備不具合・緊急時対応・道案内）
・チェックアウト後のフォロー
・レビュー獲得を意識した丁寧なコミュニケーション
・観光・飲食情報の提案による満足度向上施策
ホテルフロント経験を活かし、状況を先回りした案内と、感情面に配慮した対応を徹底しました。
■ 目的を達成する上での課題
・チェックイン前の不安解消
・海外ゲスト対応を含む多様なニーズへの適応
・突発的なトラブルへの迅速対応
・返信スピードと品質の両立
■ 課題に対して取り組んだこと
・即時返信を徹底し、安心感を醸成
・事前案内の充実化によりトラブルを未然防止
・定型文に依存しない個別最適化対応
・クレーム兆候の早期把握と先回りフォロー
■ ビジネス上の成果
・★評価4.8以上を安定して維持
・低評価レビューの抑制
・リピート利用およびポジティブレビューの増加
・ホスト様からの継続依頼と信頼獲得 -
宿泊施設のコンサルタントして売上向上に貢献
■ プロジェクトの目的
宿泊施設の集客力向上および売上最大化。
特に、稼働率改善・客単価向上・自社予約比率の向上を目的としたマーケティング施策の実行。
■ 体制・人数
施設オーナー様・現場責任者様と連携しながらプロジェクトを推進。
■ 自分のポジション・役割
宿泊施設のWEB販売・集客戦略全般を担うコンサルタントとして従事。
・市場および競合分析
・OTAページ改善提案（写真・文章・プラン設計）
・価格戦略／在庫コントロールの提案
・Instagram、YouTube、TikTokを活用した認知拡大施策
・数値分析（稼働率・ADR・RevPARなど）および改善提案
ホテルフロント経験を活かし、現場目線とマーケティング視点の両面から課題抽出を実施。
机上の空論ではなく、実務に落とし込める施策提案を行いました。
■ 目的を達成する上での課題
・OTA依存度が高く、自社予約導線が弱い
・施設の強みが言語化されておらず、価格競争に陥っている
・SNSを活用できていない、または更新が停滞している
・数値分析が行われておらず、改善サイクルが回っていない
■ 課題に対して取り組んだこと
・ターゲット再設定およびコンセプト整理
・宿泊プランの再構築（利用シーン別提案）
・写真・コピーの改善による訴求力強化
・Instagramでの世界観設計および導線設計
・月次での数値報告と具体的な改善アクション提示
■ ビジネス上の成果
・稼働率改善
・予約単価向上
・SNS経由での問い合わせ増加
・自社予約比率の改善 -
SNSマーケターとして採用強化に尽力
■ プロジェクトの目的
企業のブランド認知拡大および、中途・新卒採用の応募数向上。
■ 体制・人数
6名体制のチームに所属し、業界の異なる複数企業のInstagram採用アカウントを運用。
■ 自分のポジション・役割
担当企業を持ち、アカウント戦略の設計から投稿制作、数値分析・改善提案まで一貫して担当。
・ターゲットペルソナ設計（新卒／中途）
・求職者目線でのコンテンツ企画立案
・ショート動画・投稿制作
・インサイト分析および改善施策の実行
前職でのホテルフロント業務や宿泊施設コンサルタントの経験を活かし、クライアントの意図や採用課題を的確にヒアリング。
企業側の視点と求職者側の視点を両立したコンテンツ設計を行いました。
■ 目的達成における課題
・投稿内容が企業目線に偏り、求職者に刺さっていない
・投稿後の分析・改善が十分に行われていない
■ 課題に対して取り組んだこと
・求職者の行動導線を設計し、「保存・プロフィール遷移・DM」をKPIとして設定
・社員インタビューや1日の仕事密着動画など、リアルを伝えるコンテンツへ転換
・投稿フォーマットを統一し、シリーズ化による認知定着を実施
・インサイト分析を基に、リーチ率・保存率・完了視聴率の改善施策を実行
■ ビジネス上の成果
・会社見学希望の問い合わせ増加
・Instagram経由での応募、問い合わせ発生
・実際の内定獲得につながった事例あり
・エンゲージメント率向上およびフォロワーの質改善