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医療ITベンチャー企業でCSの責任者としてオペレーションの改善、数値の改善
■ プロジェクトの目的
オンライン薬局における患者体験の品質向上と、在宅医療体制の構築。
■ 体制・人数
CS部門10名のチームで責任者を担当。
■ 自分のポジション・役割
CS責任者として患者アンケートの収集・分析・KPI管理を統括。
並行して在宅医療推進と、社内向け医療ナレッジの定期発信も担当。
■ 目的を達成する上での課題
・薬剤師対応品質・配送時間・服薬指導満足度など複数KPIの同時管理
・在宅医療は社内に前例がなく、医師等他職種との連携体制をゼロから構築する必要があった
・医療知識のない社内スタッフへの情報共有手段が整備されていなかった
■ 課題に対して取り組んだこと
・患者アンケートをもとにKPIを設計・モニタリングし、現場オペレーション改善につなげた
・医師と連携し在宅医療の初案件を獲得、地域医療体制加算取得の土台を整備
・Slackにて数日に1件のペースで医療・健康情報を一般向けに噛み砕いて発信
■ ビジネス上の成果
KPIは担当期間中、前月比を維持・改善し続けた。
在宅医療の初案件を獲得し、加算取得に向けた体制構築に貢献。
社内の非医療従事者への医療リテラシー向上に継続的に寄与。医薬品・健康情報の一般向け言語化、服薬指導・OTC販売での対消費者コミュニケーション、患者満足度KPI管理、多職種連携、在宅医療推進
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プライム上場のドラッグストア併設薬局で薬剤師として店舗のマネージメントを行う（前年比105%)
■ プロジェクトの目的
ドラッグストア併設薬局における調剤業務の品質維持と、OTC部門の売上向上を同時に推進すること。
■ 体制・人数
薬剤師5名・登録販売者2名・一般スタッフ数名の計8〜10名体制（店舗によりますが）。薬剤師リーダーとして管理業務を担当。
■ 自分のポジション・役割
管理薬剤師補佐として、シフト管理・スタッフ指導・発注業務・患者対応の統括を担当。
■ 目的を達成する上での課題
・慢性的な人員不足によるシフト調整の困難
・OTC売場の接客品質のばらつき
・在庫ロス削減と欠品防止の両立
■ 課題に対して取り組んだこと
・週次でスタッフ個別フィードバックを実施し、OTC接客の標準化を推進
・発注サイクルと在庫データを見直し、ロス率を削減
・服薬指導の質向上のため、勉強会を月1回開催
■ ビジネス上の成果
担当期間中の売上が前年比105%を達成。スタッフ離職率も改善し、店舗全体の安定稼働に貢献。
調剤、服薬指導、OTC販売、健康相談、店舗マネジメント、スタッフ育成、売上・在庫管理、医療・薬事ライティング、医薬品添付文書読解