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投資雑誌の購読者対応を通じ、顧客満足度向上とリピート促進を実現
■ プロジェクトの目的
投資家向けに発行される雑誌の購読者対応を通じて、顧客満足度の向上とリピート購読の促進を目指すプロジェクトでした。
■ 体制・人数
顧客サポートチーム5人で構成されており、私の役割は顧客対応全般を担当し、セールスチームと連携して新規顧客の獲得と既存顧客のリテンション施策を強化しました。
■ 自分のポジション・役割
・顧客からの問い合わせ対応: 投資に関する内容で専門的な質問が多かったため、金融や投資の基本知識を活かして、迅速かつ適切な回答を行いました。
・サポート業務の効率化: 顧客からよくある質問を基にFAQを作成し、対応の効率化を図りました。
・リピート購読促進: 定期購読者のフォローアップを行い、継続購読を促す施策を実施。
・顧客の要望やフィードバックの収集: 顧客からの意見をもとに、次号の特集内容や取り上げる投資テーマを提案しました。
■ 目的を達成する上での課題
投資に関する内容が専門的であるため、顧客が求める情報を即座に提供できる体制が不十分でした。
■ 課題に対して取り組んだこと
投資雑誌の内容や過去の号を熟読し、顧客が求める情報に迅速にアクセスできるようにしました。また、投資初心者にもわかりやすく説明できるように、専門用語を簡単に解説した資料を作成して対応しました。
■ ビジネス上の成果
・顧客満足度が向上し、リピート購読率が増加。
・新規顧客獲得率が向上し、定期購読者の維持率が安定しました。投資雑誌を取り扱う会社での顧客対応およびリピート購読促進の経験が3年以上。
金融・投資に関する基本的な知識を有し、専門的な顧客対応が可能。
顧客の満足度を最大化するために、迅速で的確な情報提供を心がけていました。