-
ISPの無償テクニカルサポート応援窓口
■ プロジェクトの目的
神奈川県厚木市にある当該サポートセンターの応援窓口
■ 体制・人数
15人体制
■ 自分のポジション・役割
オペレーター兼エスカレーション受け
■ 目的を達成する上での課題
別窓口で培った経験を活かして窓口の回転率を上げて、他オペレーター達を牽引していくこと
■ 課題に対して取り組んだこと
以前在籍していた窓口のイントラの内容を復習すること
エスカレーション受け時は他オペレーターが何に困っているのかを正しく理解し、適切な回答を与えること
■ ビジネス上の成果
SVから聞いていた窓口の目標値は応答率90%以上、対応時間20分のところ、応答率95%超、対応時間及び後処理時間を含め18分以内を実現
-
大手ポイントサービス及び宅配レンタル、動画配信サービス窓口でのカスタマサポート
■ プロジェクトの目的
ポイントカード及び関連サービス利用者向けの電話又はメールでの問い合わせ対応
■ 体制・人数
3部署5チーム100人体制
■ 自分のポジション・役割
オペレーター、一部対応時のエスカレーション受け
■ 目的を達成する上で取り組んだこと
サービスの詳細について知識をつける
サービス利用時のトラブルについてのナレッジを纏める
一部のSVやリーダー、他オペレーターからのテクニカル依存のトラブルについてエスカレーション受け時は必要事項を確認し、機械や回線、OS依存の場合は各社窓口への問い合わせを適宜促す
■ ビジネス上の成果
一部のSVやリーダーのテクニカルに関する知識の向上 -
ISP契約者向けの有償テクニカルサポートセンター
■ プロジェクトの目的
ISP契約者向けのオプションサービス一環で品質の良いテクニカルサポートを提供
■ 体制・人数
45人3チーム体制
■ 自分のポジション・役割
オペレーター
■ 目的を達成する上での課題
PCやスマホ、タブレット、他端末や様々な周辺機器やアプリケーション等に関する知識を幅広く持つこと
■ 課題に対して取り組んだこと
新商品やアップデート情報の収集
検索スキル強化
■ ビジネス上の成果
窓口内でオペレーター同士の知識の差が広がってしまい、その分対応時間も長くなる人が多数居たため、対応方針の均一化を図ることとなった結果、窓口全体の対応時間短縮に繋がった