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(契約社員)新型コロナウイルス患者の健康相談受電対応、及びSV兼1日あたり4〜6人の新人OP研修
■ プロジェクトの目的
契約社員として、都内にて新型コロナウイルス患者の健康に関するコールセンター事業に派遣され、受電及びSV業務に従事。
■ 体制・人数
不明
■ 自分のポジション・役割
受電オペレーター、SV
■ 目的を達成する上での課題
毎日複数人の新人オペレーターに研修をする中、様々な得手不得手のある方が来るので、そういった多種多様さがあってもなるべく同じスタートラインに立たせるために、どうすれば等しく理解してもらえるか、試行錯誤や自身へのフィードバックを繰り返した。
■ 課題に対して取り組んだこと
毎日、模擬的にロールプレイングして受電対応を体感させていたが、普段の受電対応で多そうな事例かつ直近で実際に来た実例や、複雑で入り組んだ内容も取り入れ、なるべくリアルな緊張感を持たせて研修生に向き合った。
また、研修時点で、よく利用するFAQの内容にある程度目を通させ、ただでさえ不明点が多い実践にてなるべくパニックにさせないように、インプットもさせた。
■ ビジネス上の成果
自身が研修したオペレーターの多くの方は、しっかり業務を遂行するようになった。
こちらの業務は、契約社員として約3ヶ月間、雇用されて配属した現場で、受身な姿勢で配属していたものの、
人に研修する事の大変さや責任の大きさ、そして味方として働きかけることの大事さなど、多くを学んだ。