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光回線の開通工事に関する問い合わせ対応
■ プロジェクトの目的
主に、戸建て／3階建て以下の集合住宅向けの光回線開通工事日を決定すること。
その他、工事に関する問い合わせ対応を行う。
■ 体制・人数
インバウンド、アウトバウンド
合わせて100名ほど
■ 自分のポジション・役割
インバウンド、アウトバウンドどちらも対応。
入社1年後には、繁忙時間以外にリーダーに代わって室内を見回りし、他オペレーターからの質問対応を行うラウンダーに抜擢。
OJT担当として新人育成にも携わる。
■ 目的を達成する上での課題
店頭で、安いから・簡単だから、という大まかな説明を受けて軽い気持ちで申し込んでいるお客様が多いため、当窓口でいかに分かりやすく開通に関しての流れや注意点を伝え、不安なく開通工事を迎えてもらえるか。
地域によっては天候や立地で予約可能日が何ヶ月も先になってしまうので、苦言を呈された時にどう対応するか。
■ 課題に対して取り組んだこと
お客様によって説明の仕方や話の順番を変えて、流れをイメージしやすく分かりやすい対応を心がける。
なぜ予約可能日が先の日程になってしまうのか丁寧に説明し、当窓口でご協力できることがあれば積極的に提案をする。
■ ビジネス上の成果
「携帯とセットでお得になります、不要なら後でキャンセルできる、と言われて軽い気持ちで申し込んだのに、開通工事日を決めましょうと連絡が来た。まだ工事するとは決めてない、やめたい」と話されていたお客様へ真摯に対応した結果、開通工事をしてくださることに。
「あなたと話せてよかった」と言ってくださり、とても嬉しかったことを覚えています。
普段インターネットを使っているとしても、開通に対しては初心者のお客様が多いため、専門的な言葉を多用するのではなく誰にでも分かりやすく伝わるように日々心がけた結果、上記のお言葉をもらえたのだと思いました。正しい言葉遣い、冷静で柔軟な対応力