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業務改善プロジェクト
■ プロジェクトの目的
コールセンターにおける応答率の向上および、オペレーター1人あたりの1時間平均対応件数（CPH）の改善。
■ 体制・人数
3〜5名
■ 自分のポジション・役割
データアナリストとして、センター全体の稼働状況を多角的に分析。課題に対する仮説立案から解決策の実行、さらに新フローの実装試験（PoC）とその効果検証までを一気通貫で担当。
■ 目的を達成する上での課題
クライアントから提示された極めて高い応答率目標の達成。既存のオペレーションでは、特定の高負荷業務が全体の生産性を停滞させていることが最大の障壁となっていた。
■ 課題に対して取り組んだこと
まずセンター全体の業務構造を可視化し、生産性を阻害しているボトルネックを特定。次に、専門性が高く処理時間を要する特定業務を通常ラインから切り離し、専門部署へ集約する「分業化」を断行。これにより、メインラインの業務効率化と処理速度の最大化を図った。
■ ビジネス上の成果
応答率が大幅に改善し、目標値を安定してクリア。その結果、クライアントからのクレームが激減しただけでなく、業務改善へのプロセスと実行力に対して高い評価と信頼を獲得した。