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大規模コンタクトセンターで複数電話業務の応対設計・品質管理 業種
■ プロジェクトの目的
大規模コンタクトセンターにおいて、通販窓口、予約・受付窓口、サービスサポートなど、複数の電話応対業務を安定して運営し、オペレーターによる案内や判断のばらつきを抑えることを目的としました。
■ 体制・人数
複数のオペレーターで構成されるコンタクトセンターにおいて、SVとして業務運営、応対設計、教育、品質管理を担当しました。
■ 自分のポジション・役割
スーパーバイザーとして、業務ルール、FAQ、本人確認項目、回答可能範囲、エスカレーション条件を整理しました。また、オペレーターへの周知・教育、応対内容の確認、判断に迷う事例の共有、クライアントとの運用調整にも携わりました。
■ 目的を達成する上での課題
業務やクライアントごとに案内内容と判断基準が異なり、マニュアルを共有するだけでは、通話中に必要な情報を探しにくいことや、オペレーターによって案内が異なることが課題でした。
■ 課題に対して取り組んだこと
マニュアルの内容を実際の電話応対で使用する順番に並べ直し、応対フロー、FAQ、本人確認、回答可能範囲、エスカレーション条件を整理しました。
通販窓口の解約受付では、「商品が余っている」「金額が負担」「体調が気になる」「配送時期が合わない」などの理由を確認し、それぞれの事情に応じた選択肢と判断基準を設計しました。
体調に関する申し出がある場合は、無理に継続を提案しないなど、お客様への配慮と企業ルールの両立を重視しました。
■ ビジネス上の成果
オペレーターが通話中に必要な情報と判断基準を確認しやすい運用を整え、案内のばらつきや判断の迷いを抑えることにつなげました。
この経験で培った一般的な応対設計・品質管理の知見は、現在自主開発している電話応対支援ツール「SV-Q」の設計にも活かしています。
※守秘義務およびクライアント情報保護のため、勤務先名、クライアント名、商品名、実際の応対トーク、顧客情報、内部資料は掲載していません。
コールセンター運営、電話応対、応対フロー設計、FAQ整備、マニュアル作成、オペレーター教育、品質管理、エスカレーション設計、業務改善