-
一部上場を含む大手企業にてChatGPTを用いたカスタマーサポート自動化(人件費削減に大きく寄与)
■ プロジェクトの目的と背景
受注先の企業様においては近年カスタマーサポート業務における人件費の増加を課題として感じられていました。そのため、より良い効率的な業務運営の追求のために負担の大きなカスタマーサポートの一部について自動化を導入する必要がありました。このプロジェクトの主要目的は、OpenAIの「ChatGPT」を導入し、カスタマーサポート業務の自動化を図り、人件費削減とサービス品質向上を実現することです。
■ プロジェクトの内容について
まず丁寧なヒアリングを実施しました。システム面の工夫から、カスタマーサポートの具体的な内容、中・長期的なメンテナンスの必要性の3つの観点から、複数回にわたってヒアリングと調査を進めました。
■ 自分のポジション・役割
企業と連携を図りながらリリースまで複数回にわたるヒアリングを通しプロジェクトの完遂までサポートを行ってまいりました。ChatGPTについての事前知識のない社員や開発メンバーも少なくありませんでしたので、導入背景から、実装までの流れ、そして、簡単なメカニズムなど、人的サポートの必要な範囲に関しても、可能な限りでサポートを行っておりました。
■ 目的を達成する上での課題
ChatGPTによるカスタマーサポートの自動化は、ただ技術的な課題が存在するだけではなく、実際の業務フローの環境把握と理解、顧客の反応を予測することなど、多岐にわたって課題が伴いました。顧客とのコミュニケーションの質を維持しつつ、ChatGPTによって自動効率化する点や、万一システムに不具合が発生した際にどのようにリカバリするか、といったバックアップ体制が挙げられます。
■ 課題に対して取り組んだこと
実際のカスタマーサポート業務のフローを把握し、どの部分を自動化するかについて選定を行いました。次に、ChatGPTに登録するプロンプトデータを集めるため、過去の問い合わせや、よくある質問などを対象にプロトタイプを構築し、実際の業務で得られるデータを元にシステムを最適化しました。
■ ビジネス上の成果
以前よりも業務に割かなくてはならない時間を大幅に削減。素早く的確な回答をお待たせすることなく自動返信する仕組みの構築のおかげで、結果として、顧客満足度も向上したものであります。これにより、企業の競争力の向上と効率化を図り、利益の増大に寄与することができたものであります。Google Apps Script / Javascript / PHP / Python