SFA（セールスフォースオートメーション）とは、電話や対面などの従来の営業活動をIT技術で効果的にサポートする営業支援システムです。営業活動にIT技術を導入するメリットは、本社支社営業所など、全社的に営業情報を共有できることや、営業部門とサポート部門など顧客に接する部門をまたいで情報を活用できること、さらにトップ営業マンや現場のノウハウを吸い上げて自動化するマーケティングオートメーションと連携できることなどがあります。
効率的な営業支援から、顧客育成・創造システムに進化するSFA
SFAは、アウトバウンド電話営業、インバウンド電話応対、顧客訪問、イベント・セミナー管理、来店・来社・ショールーム対応、DM発送などの顧客とのやりとりを支援していくためのツールです。
同じ目的のツールとしてカスタマーリレーションマーケティングツール（CRM）がありますが、その違いは営業部隊が使うために最適化されているのがSFAで、マーケティング部門が顧客を管理するのがCRMだと言えます。このため、SFAでは、相手先企業担当者情報、各担当者との対応履歴、次回の営業訪問のポイントなどを効率的に管理、作成、チェックできるようになっています。
最近では、アウトバウンドメール営業、インバウンドメール対応、Webページ資料請求対応、Webページ問い合わせ、ブログ、Twitter、Facebook、YouTube、スマホアプリなどとも連携して、顧客育成・創造システムとしての機能も期待されるようになってきています。
これからSFAを導入しようとするときには、こうした顧客育成・創造システムとしての可能性を理解して、自社でやりたいことのイメージをはっきりさせておくことが大切です。
SFAに使われることなく、SFAを使いこなすことが大原則
SFAを導入するときの大原則は、「SFAに使われることなく、SFAを使いこなすこと」です。SFA導入失敗の典型は、営業現場やマーケティング部門の意見を充分に集約しないままプロジェクトが進んでしまうことです。
たしかにSFAは全社的に共通のシステムを使うことで業務を効率化することが目的ですので、トップダウンで全社に共通のシステムを導入することは間違ってはいません。しかし、現場の意見を充分に聞かずに推し進めてしまうと、使いはじめるうちに「使えない」「かえって時間がかかる」「情シス部門にいちいち聞かないといけない」などの不満が溜まってきます。
最低限下記の機能につき、現場で実際にお試し版のシステムを使ってみるなどして、使用感をヒアリングすることから着手しましょう。
◇各担当者との対応履歴などの管理は使いやすいか
◇各営業マンの売上を管理者が閲覧できるレポート機能は使いやすいか
◇タスク管理・アラート機能は使いやすいか
◇カレンダー機能は使いやすいか
◇見積書作成・顧客紐付け機能は使いやすいか
◇請求書発行機能は使いやすいか
◇日報提出・管理機能は使いやすいか
マルチチャネルからオムニチャネルへの橋渡しができるかチェック
SFAツール導入によって、アウトバウンド・インバウンド電話応対、顧客訪問、イベント・セミナー管理などの顧客チャネルの効率的な管理が期待できます。
また、アウトバウンド・インバウンドメール対応、Webページ資料請求対応、ソーシャルメディアなどのIT系のチャネルについても効率的に対応できるようになります。
しかし、これだけで充分だとはいえません。SFAを単にITによる営業活動の効率化だけで考えてしまうと、こうした営業のマルチチャネル化で満足してしましますが、営業現場にITを導入する本当のメリットは、それぞれのチャネルの相乗効果（オムニチャンネル化）なのです。
例えば、インバウンド電話対応で獲得した顧客の要望とリストを使って、今度開催するイベントの招待状を送ったり、Facebookでいいね！してくれた見込み客を資料請求に誘導したり、さらに資料請求してくれた人に対して、営業マンが対面営業でフォローしたりといった各チャネルのシナジー効果が全社的にできてしまうのがSFA導入の真のメリットです。
SFAシステムを比較検討する際には、この点が実現できるかをしっかり見極めましょう。
マーケティングオートメーションと連携して顧客育成も可能になる
これまでのSFAでは、すでに自社製品を体験しているルートセールスフォローであったり、資料請求などをしてきて「今すぐ検討したい」という顕在化した欲求を持っている人を対象としてきました。
しかし営業現場の実情としては、「既存客」や今すぐ欲しいという「見込み客」はつねに他社との奪い合いの状態にさらされています。
こうした状況を打破するために、既存の顧客との関係を深化させるCRMとは別に、新規の顧客を開拓していくマーケティングオートメーションが注目されています。マーケティングオートメーションでは、まだ営業マンが実際にアプローチを掛ける前段階の見込み客に定型のコンタクトメールを出したり、メールに埋め込まれたリンクのクリック状況などから、自社製品ラインナップの関心の方向性と深化の度合いなどを探ってセグメントしていきます。
こうして整備されたリストをSFAと連携させれば、これまでになかった0からの顧客チャネルの開拓も可能になります。また、マーケティングオートメーションの成功のためには現場からの生情報のフィードバックも欠かせません。SFAが整備されていればこうしたシナジー効果も期待できます。
まとめ
これからSFAを導入したいという担当者は、現場の意見を充分集約した効率的な営業支援から、顧客育成・創造システムに進化できる可能性までを視野に入れて製品を比較することが大切です。
