-
業務改善プロジェクト
■ プロジェクトの目的
コールセンター業務の効率化
■ 体制・人数
5名
■ 自分のポジション・役割
主任
■ 目的を達成する上での課題
・当コールセンターでは、年齢層の高い主婦や、学生アルバイトが中心のセンターとなっているため、
改善後の環境が改善前より大きく変わると「効率化」とかけ離れてしまう。その按配。
・以前の業務上の課題として最もウェイトを占めていたのは、業務の引き継ぎやタスク管理がすべて紙をベースにされていたこと。
■ 課題に対して取り組んだこと
・「紙ではない何か」・「便利すぎず便利なツール」・「PC操作に不慣れな人をターゲットに使いやすいもの」これらを重要なテーマにして、何を使うか？を考えていった。
・結果的に、外注のCRM製品などは活用せずに、microsoft teams とExcelを活用する方法で、暫定的な効率化で始動することにする。
現在は、その運用から次の運用に向けて、時代にあったツールの導入を検討段階。
■ ビジネス上の成果
・改善前の体制で最もその影響を受けていたのが、コールセンターのSVであった。一人当たり月の残業時間は30〜50時間。それを、紙で管理しないこと&タスク管理に関しては1人の社員に集約していたところを複数の社員によるタスク管理を実現させたことでの、一人当たりの負担の軽減が成果として出た。
・現段階での業務改善では、経営的視点での成果に直接的に影響するものではないが、継続中の業務改善プロジェクトにおいては、さらなる効率化が経営的視点でどのような影響をはらんでいくを検討している段階にある。