顧客のあるべきユーザー体験の、カスタマージャーニーを作成します

Y0U
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業務内容

顧客の行動を時系列にステップ化して、タッチポイント別の行動や心理について一覧化したドキュメントを作成します。

カスタマージャーニーを考えることで得られること

1)顧客起点で自社の商品・サービスについて再確認できる
「顧客視点」の重要性を認識していても、日常のビジネスのなかでは売り手目線で物ごとを考えがちです。カスタマージャーニーマップの作成にあたっては、顧客の行動や意識のリサーチが必要になります。また顧客の行動や心理を、カスタマージャーニーとして整理していくためには、顧客の視点に立たざるを得ません。このようにカスタマージャーニーマップ作成の過程では、購入検討、購入・利用まで、また、最終的に廃棄するまでのプロセスにおいて、顧客視点から見た改善すべきポイントやその方向性など、マップに落とし込むまでもなく商品・サービスの見直しにつながるものも含めて、様々な気づきを得ることが期待できます。

2)認識の共有とスムーズな施策展開
認識の共有をイメージした図
カスタマージャーニーを考えていく中では、商品開発や広告・宣伝、営業、店頭のスタッフなど、商品と顧客に関わる様々な関係者との議論を通じて認識をすり合わせていくことが求められます。また、こうした議論を通じて顧客理解を深めた結果が、マップとして可視化されることで、社内外の関係者間で認識を共有できるようになります。こうして共通認識を形成していくことは、副次的に関係者間の相互理解や意思疎通を円滑にすることにも寄与することから、施策を展開していく上でも、よりスムーズな展開が期待できます。

3)マーケティング施策におけるKPIの明確化
カスタマージャーニーマップに基づいて検討されるマーケティング施策の目的は、「顧客ファネルのどの段階にある顧客の、どのような課題を解決するか」というように、明確に定まります。例えば商品・サービスの認知を拡げ興味・関心を惹く(企業視点では集客・誘導にあたります)場合、広告におけるインプレッションが重要なKPIになり得ますし、具体的なニーズに対する解決手段を探す顧客(同、育成段階)に対しては、メールマガジンの開封率やウェビナーの閲覧数などをKPIとして、施策を検討することになるでしょう。このように、カスタマージャーニーマップに基づくマーケティング施策のプランニングは、自ずとKPIの設定にもつながっていきます。業務運営上、顧客視点で明確にKPIが定まることが有効であることは、いうまでもありません。一方、カスタマージャーニーマップは、顧客の行動に関する仮説を整理したものですから、マップを精緻化していく上でも、測定されたKPIは重要な情報となります。

4)ブランド価値の向上
カスタマージャーニーマップは、顧客視点に立って自社の商品・サービスにつながる顧客の体験のすべてを設計するためのツールです。カスタマージャーニーマップを用いた顧客体験の設計により、顧客とのタッチポイントの最適化を図ることは、顧客体験の質を高めることにつながります。こうした取り組みは、自社、あるいは自社ブランドの価値の向上につながることが期待できます。

業務
プランニング
業界
アート・デザイン 建設 教育 マーケティング・広告 メディア・エンターテインメント 不動産 小売・流通 サービス IT・テクノロジー 旅行・観光
戦略目的
企業・ブランド戦略
ビジネスステージ
スタートアップ スモールビジネス 中規模ビジネス 大企業
ビジネスタイプ
B2B B2C

基本料金

プラン
50,000

ベーシック

修正1回
100,000

スタンダード

ヒアリング付き修正1回
150,000

プレミアム

ヒアリング付き修正3回
納期
4 日
7 日
10 日
合計
50,000円
100,000円
150,000円

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出品者

Y0U
Y0U (yyyuuu)

【国内外各受賞歴有】 UI/UXに強いプロダクトマネージャー

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  • 個人
  • 東京都
  • 一部ポートフォリオ

■業務内容
・プロダクトマネジメント
・UX
・UI


・NEO×QRC GLOBAL HACKTHON:
準優勝(IVP)
・A' Design Award & Competition 2020-2021:
Bronze Award受賞
・Best Design Japan掲載


【直近の取り組み】
▪︎ワークスペース管理プラットフォーム:
プロダクトマネージャーとして、サービス設計・ソリューション設計・調査・ユーザーボイスを元にした改善・プロジェクト進行・顧客折衝などに従事。


▪︎観光アプリ:
プロジェクト/プロダクトマネージャー・UI/UXデザイナーとして、観光アプリのUI/UX全体改修に従事。
スタンプラリーキャンペーンに特化させる為のコンテンツ追加。
WEBへのリプレイス。

▪︎在庫・価格調査マーケティングツール:
プロジェクト/プロダクトマネージャー・UI/UXデザイナーとして、在庫・価格調査マーケティングツールの新規サービスの立ち上げに従事。
コンテンツ・機能・情報設計・UIUX。
外部の開発会社を含めたディレクション。

▪︎Instagram投稿を利用した翻訳マーケティングツール:
プロジェクト/プロダクトマネージャー・UI/UXデザイナーとして、Instagram投稿を利用したマーケティングツールの新規サービスの立ち上げに従事。
コンテンツ・機能・情報設計・UI/UX。
外部の開発会社を含めたディレクション。

▪︎漫画アプリ:
UI/UXデザイナーとしてUI全体改修に従事。
各KPIや目的に対し定性/定量両面からのコンテンツ・UI改善。

▪︎WEBグロースハック・A/Bテストのディレクション、コンサルティング、レポーティング、プランニング:
WEBサイトのA/Bテストによるグロースハック業務に従事。
定量・定性両面からのプランニング。
A/Bテストによる仮説検証、CVRの改善。

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