豊永修 (Chipota) | メーカーコンサルティング・シンクタンク

コンタクトセンター業務のプロです。

■得意分野
コンタクトセンター業務における、各種プロジェクトマネージメント、課題解決(新サービス考案・品質向上・コスト削減・顧客満足度向上・離職率削減)、センター立ち上げ
■自己PR
20年以上のコンタクトセンター・マネジメント経験をメーカー・BPO双方で有する。また、エージェント・SV・マネージャ・ディレクター・事業所長・役員と、電話対応から経営まで、ほぼ全てのコンタクトセンター業務を経験。豊富な知見・経験に基づいた、実効性の高い課題解決力を有する。直近では、BPO側として、日本コンセントリクス社で契約解除寸前の危機的状況のプロジェクトを引き継ぎ、矢継ぎ早に対策を実施、1か月半でリカバリーに成功。内外から高く評価される。メーカー側としてはLenovo・NECグループのパソコンサポートに携わる。顧客満足度向上とコスト削減という、相反する課題に対し自ら新サービスを立案・計画、そしてPMとして力強いリーダーシップを発揮し幾多のプロジェクトを成功に導く。成果が評価されレノボ・アジアパシフィックから各種賞を受賞する
＝＝実績例=＝
■勤務先：レノボ・ジャパン合同会社
■案件名：オムニチャンネル・トランスフォーメーション・プロジェクト
■ポジション：PM
■プロジェクト概要：
- サポートチャンネルの多角化による顧客満足度の向上
- サポートチャンネルへのアクセス手段を整理することによるコストダウン
■内容：
★ サポートチャンネルの多角化
- ユーザをサポートサイトへ誘導する機能追加のためのプリインストール・アプリの改造
- Visual-IVRのエンハンスメント
- コールバック予約機能の開発・実装
- 有人チャットの24時間化
★ アクセス手段の整理
- 直接エージェントに電話を繋げるのは修理案件のみに制限。使い方相談はコールバック予約に限定
■担当業務：
- 新サービスの計画立案、計画書作成、進捗管理
- 予算見積、予算獲得折衝、稟議書作成、予算管理
- 工数管理、課題発見・解決
- ステークホルダー(社内経営層・営業・法務・広報)との調整・折衝・報告
■成果：
- 顧客満足度：1.7ポイント向上
- 着信コール10％減。年間1.2億円のコスト削減
■案件規模：20名、72人月、予算1.7億円
■利用技術：Avaya、Citrix Virtual Desktop、IBM Watson、Visual-IVR

発注したい業種: メーカー

コンサルティング・シンクタンク
発注したいカテゴリー: コールセンター管理・運営

その他専門コンサルティング
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登録日: 2018年1月13日