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株式会社ジンジャーアップ
営業部カスタマーサポート 岩本 晃氏
【電話代行】リモートワークと平日定休を実現。受電内容の可視化でマーケティングにも効果

導入のポイント

導入目的:

コロナ禍で社員のリモートワークが必須となり、電話代行を導入する必要性が生じた。水曜日定休を実現するにあたって、受電対応をアウトソーシングしたかった。

活用業務:

一般用2回線・ヘルプデスク専用2回線の合計4回線で電話の一次受けに活用。回線毎のトークスクリプトを運用。

Lancers Assistantを
選んだ理由:

・回線別の異なるトークスクリプトに対応可能であった
・社内で使用していたコミュニケーションツール「Slack」で受電内容が通知されるので、便利だと思った
・コストが予算内に収まった

eラーニング学習管理システムの提供とIT教育コンサルティングを行う株式会社ジンジャーアップ。学習システムの機能が高度化し、複雑化が進む現在、あらゆる学習経験を一元管理できる独自開発のプラットフォームが注目を集めています。

コロナ禍でリモートワークへの切り替えが急がれた同社では、ランサーズアシスタントの電話代行プランを活用し、スムーズな顧客対応を実現されています。実際にどのような効果を得られているのか、今回は営業部カスタマーサポートの岩本 晃氏にお話を伺いました。

 


コロナ禍でオンライン研修システムニーズが増加

――事業内容を教えてください。

当社はeラーニングシステムの販売、ならびにIT教育コンサルティングを行っている会社です。学習管理システムを独自に開発し、導入から運用サポートまでワンストップで提供しています。官公庁や教育・研究機関、大企業から小規模企業まで、さまざまな業種でご利用いただいております。

 

リモートワークに移行するには電話対応がネックだった


当社には一般的な用件のやりとりに使用する回線と、お取引先の受講生様からの問い合わせに対応するヘルプデスク専用の回線があります。そのため、営業時間内は常に電話を受けられる状態にしておく必要があります。

 

それがコロナ禍で緊急事態宣言が発令されて、リモート勤務に切り替えざるを得ない状況になりました。しかし、電話での問い合わせには対応しなければならないので、どうしても数名の社員は出社しなければなりません。そこで、電話の一次受けをアウトソーシングし、リモートで対応できる体制を作ろうということになりました。

 

受電サービスを提供しているところをネットで検索して、たどり着いたのがランサーズアシスタントの電話代行プランという経緯です。

 

――ランサーズアシスタントを選んだ決め手を教えてください。

受電の一次受けをしていただけるサービスを探すにあたって、重視していたのは3つです。1つ目は、複数回線への対応ができること。当社には一般用の回線が2つ、ヘルプデスク専用の回線が2つの合計4回線があるので、すべての回線に対応してもらうことが必要でした。

 

とくに重要だったのは、それぞれの回線ごとにトークスクリプトを異なる内容にできるかという点です。一般用の回線とヘルプデスク用では問い合わせ内容が大きく異なりますから、発信者であるお客様が戸惑わないように対応してもらえるかを重視しました。この点、ランサーズアシスタントさんは対応可能ということで、決め手になりました。

 

2つ目の決め手は、受電内容の連絡をSlackでやり取りできることです。当社では普段からSlackを活用しているので、通常通りの運用の延長線上でやれるかなというイメージができました。3つ目はコスト面ですが、こちらも予算内に収められました。

 

導入開始時の柔軟なサポートで、あっという間にスタートできた

――現在、どのような契約・運用となっていますか?

現在は4回線を契約していて、トークスクリプトはあらかじめランサーズアシスタントさんで用意いただいたものから一般用とヘルプデスク用で2種類を運用しています。

 

具体的には、ランサーズアシスタントさんがかかってきた電話の一次受けをして、受電内容はSlackでリアルタイムに共有、担当者が折り返し対応をするといった流れです。

 

今回、社員のリモートワーク対応を急がなくてはならないという状況だったため、受電の一次受けも早急に導入する必要があったのですが、的確にサポートしていただいたので、あっという間にスタートできたという感覚があります。

 

――実際に電話代行プランを利用してみた所感を教えてください。

Slackで通知がくるので、迅速に対応できる点がとても便利だなというのが第一印象ですね。折り返し電話の要・不要のほか、どんな用件かも書いてあるので、折り返したときに話がスムーズに進みます。

 

たとえば、お客様の用件として「教材の動画が次に進まない」という一言が入っているだけで、担当者はあらかじめ話の流れをつかんだうえで説明することができます。対応する側も楽ですし、お客様のほうも会話がしっかり引き継がれているので安心感を持たれるのではと思っています。Slackは全社員が使っているので、対応漏れがないという点もありがたいです。

 

ランサーズアシストさんには窓口となる専任のディレクターさんがついてくださるので、ちょっとした相談もしやすい点が助かっています。社員から各運用での要望が上がることもあるのですが、どんな内容でもとりあえず専任のディレクターさんに投げれば回答が得られるという安心感があります。

 

受電内容が可視化され、課題が見えるようになったのは想定外の効果

――電話代行プランを活用して、どのような効果を得られましたか?

お客様から電話がかかってきたときに、これまでは他の電話に対応していたり、離席中で取れないということもありましたが、常にすべての電話を受けられる状態ができているというのはとても安心感があります。また、経験が浅い社員の場合、どうしても電話対応のスキルにばらつきがでます。均質的かつ、しっかりとした一次対応ができるようになったことで、当社のイメージアップにつながっている部分もあるのではと思っています。

 

今回の導入目的とはちょっと違うのですが、想定外の効果と感じているのは、Slack上で受電内容が可視化されたことによって、マーケティングの観点からも課題を把握しやすくなったことですね。

 

たとえば、同じような問い合わせが多いということは、サービス内容や解説書において何らかの改善すべきことがあるかもしれない。全員がSlackの中身を見ているので、そうした問題点を見つけやすくなったと思います。

 

電話代行プランのおかげで、平日定休を実現できた

――今回はリモート勤務をせざるを得ない状況下でのご利用でしたが、今後ご活用される予定はありますか?

実際に利用してみて、とても便利だし効率的なことがわかりましたので、引き続き活用していきたいです。

 

当社では土日のほか、現在は水曜日も定休日にしています。平日定休を実現するにあたっての懸念点はいろいろありましたが、そのうちの一つが受電対応でした。ランサーズアシスタントさんを導入したことで、これを解決することができました。

 

平日定休でもお客様からの問い合わせを取りこぼすことがないというのは非常に安心感があります。これは、展示会の会期中など社員が外出しているような際にも有効であることが確認できました。

 

――電話代行プランの導入を検討されている企業様に向けて、一押しポイントを教えてください。

一押しポイントは、やはり一次受けの仕組みがあることで、お客様からの電話を必ず取れるという安心感だと思います。Slackを併用することで受電内容がテキストとして残る点もポイントですね。リモートワークが主となるニューノーマルの時代において有効なサービスだと思います。

 

株式会社ジンジャーアップ ホームページ(https://www.gingerapp.co.jp/

 

取材/執筆担当ランサー:solaneko

出版社に18年勤務。
編集長、メディア設計・企画マネージャーを経験後、フリーランスに。
記事、広告ともに20年のキャリア。取材・インタビュー経験は数百社。

 

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